lundi 5 novembre 2012

Le chevalier et le qualiticien

Un collègue m'a recommandé un livre que j'ai fort apprécié, et que je vous recommande à mon tour : La revanche du rameur, du docteur Dominique Dupagne. L'auteur explique mieux que je ne pourrais le faire son propos ici.

Il a, entre autres choses, une approche très intéressante de la Qualité. On connaît tous le caractère souvent absurde et kafkaien des démarches qualité, mais on trouve ici une explication plus systématique de la raison d'être insidieuse de ces procédures, alors même que notre expérience nous dit qu'elles sont la plupart du temps improductives. Et en plus il raconte la blague de la cuillère et du serveur, parabole drolatique de la démarche qualiticienne, mais que je ne dévoilerai pas ici.

Je peux par contre illustrer le sujet avec une anecdote vraie que ce livre m'a remis en mémoire. N'étant pas des plus convaincus, vous l'aurez compris, de l'intérêt de procédures qualité génériques et rigides dans une activité complexe et mouvante, je n'incite en général que mollement -euphémisme- mes collègues à se plier à l'exercice.

Il y a un an de cela, au détour d'un couloir - nous avons la chance d'être très bien pourvus en couloirs- une jeune femme - appelons la Sidonie - m'interpelle au sujet d'un collaborateur mien - appelons le Gaspard - qui n'aurait pas sacrifié au rite de la saisie d'indicateurs sur ses projets. "C'est embêtant", me dit-elle, "parce que ça m'empêche de compléter mon tableau". Je compatis, rassure, oublie aussitôt.

Quelques jours plus tard, je retrouve Sidonie, cette fois pas par hasard. Elle est venue à moi pour réitérer ses griefs à l'encontre de Gaspard. Je commence une tirade sur les priorités de la vraie vie, mais je me rend vite compte que Sidonie est en détresse : elle se tord les mains et ses yeux brillent. Nous sommes programmés génétiquement pour réagir avec empathie aux sécrétions lacrymales, et quand Sidonie m'avoue "moi, je comprends, mais mon chef va crier si mon tableau n'est pas rempli", je réagis en preux chevalier et propose d'affronter le dragon -pardon le chef- pour peu qu'il accepte de venir dans mon bureau.

Le jour du combat venu, Sidonie est assise, muette et effacée à côté du persécuteur. Ce dernier attaque bille en tête et Excel au poing : "voilà, le projet X, l'indicateur QS, n'est pas saisi, et ce n'est pas la première fois". Etant l'offensé, j'ai le choix des armes, et je choisis le sens. "C'est certain, la case est vide, et nous allons y remédier, mais peux-tu m'aider à préparer l'argumentaire que je vais proposer à Gaspard en me disant pourquoi il faut remplir cette case ?". Déstabilisé -pourquoi diable un chef aurait-il besoin d'expliquer ses ordres ?- mon opposant marque un léger recul et réplique "et bien pour que l'onglet QS du trimestre soit complet". Imparable, pense-t-il. Je marche et estoque d'un second pourquoi "ah, je vois, et pourquoi est-il important que l'onglet soit complet ?". Le chef ès qualité cède à nouveau du terrain "mais sinon la liasse n'est pas complète, et là, tu vois" - il clique sur l'onglet le plus à droite du tableau - "la synthèse ne se fait pas". La ligne qu'il pointe du doigt est surlignée en rouge sang, preuve évidente à ses yeux de la gravité de la situation. Il se redresse un peu, sûr d'avoir touché. J'esquisse une quinte italienne pour passer au dessus du bouclier numérique "effectivement ; et ensuite, qui utilise ces chiffres ?". Il est acculé mais retrouve du courage "mais c'est un indicateur groupe !". On touche au sacré, là, et il est convaincu que je vais reprendre mes esprits et me rendre. Mais j'insiste encore "et à quoi sert cet indicateur groupe ?". Hélas, emporté par mon élan vengeur, j'ai trop négligé ma garde, je ne vois pas venir le coup bas. Il assène "ça entre dans le calcul de la part variable collective". Touché à la bourse, ce n'est pas glorieux, mais je n'en mets pas moins un genou à terre.

A ce moment, dans un film de série B, quand le méchant s'apprête à achever le héros au sol, ses yeux deviennent vitreux et il bascule sur le côté, laissant apparaître la princesse hagarde, dague ensanglantée en main. C'est à peu près ce qui arriva, quand Sidonie, sortant de son mutisme, souffla "oui mais eux ce sont des projets de type Z, ça ne rentre plus dans le calcul". Blessée, bredouillant un "bon, malgré tout, je te fais confiance pour relancer Gaspard" auquel elle ne croit pas elle-même, la bête se retire, suivie d'une Sidonie contrite. Cette dernière revient quelque minutes plus tard, pour me laisser l'équivalent moderne du mouchoir brodé des dames du temps jadis : son CV.

Une bataille n'est pas la guerre toutefois, et la Qualité est une hydre qui se moque des réorganisations comme de la réalité, on ne s'en débarrasse pas comme ça. Et grâce à La revanche du rameur, vous saurez pourquoi.