mercredi 27 février 2013

5 étoiles dans ta face

Je ne connais ni n'entends rien à la politique italienne. Mais j'en éprouve moins de complexes depuis hier, car alors que je prenais prétexte des récentes élections transalpines pour renouer, via LinkedIn (pub !), avec un ex-collègue de normalisation natif de la péninsule et habitant de Rome, ce dernier m'a répondu un laconique "moi non plus, je n'y comprends rien". Je ne vais néanmoins pas me hasarder trop loin sur ce sentier tortueux et inconnu, ou juste assez pour y glaner le logo de ce nouveau parti trublion. Et le rapprocher de sa probable inspiration, même si j'ignore si elle est assumée ou non.

La récupération par le politique des tendances sociétales n'est pas une nouveauté, j'en conviens. Mais reconnaissez que là c'est du rapide : le lancement de l'appstore c'est mi 2008, le "movimento cinque stelle" a été créé en 2009. Certes, Apple n'a pas l'antériorité de la notation par étoiles -sinon Michelin aurait déjà reçu des nouvelles des avocats de Cupertino- mais par contre l'idée que les utilisateurs finaux font directement la note, sans filtre d'expert ni délai, est si puissante que toute l'industrie mobile, puis web, l'a reprise sans en changer une virgule : Google Play, Microsoft, et autres wannabe. Tout le monde sur 5 étoiles plus commentaire. Un standard de fait, plus fort que les "thumbs up" et autres "+1". Encore un peu et on va changer la constitution pour permettre l'évaluation en temps réel des élus. Vous voyez le tableau : "5 étoiles, efficace et super bien foutu", "3 étoiles, un peu confus mais fait le boulot", "1 étoile, instable, plante sans arrêt, à désinstaller d'urgence".

Quel rapport avec le monde du management ? Et bien l'irruption de cette démocratie directe, de cette tribune des clients ou des usagers, aussi imparfaite et outrancière qu'elle soit parfois, rend moins praticables les tactiques d'évitement du réel des responsables des services ainsi évalués. Avant, on pouvait trouver mille raisons à un échec commercial : le terrain était lourd, le vent défavorable. Avant, l'interprétation des causes d'insatisfaction des clients était le fruit d'un travail d'analyse empreint de subjectivité, mené par un collègue -appelons le Albert- ayant parfois son propre agenda, sa propre ambition dont on pouvait soupçonner qu'elle le poussa à faire preuve de mauvaise foi. Mais à présent les utilisateurs vous renvoient directement à la figure leurs notes et leurs commentaires, bruts de décoffrage. Et comme ils se soucient comme d'une guigne des rivalités internes à votre organisation, plus moyen de faire l'autruche et de prétendre qu'ils sont vendus à Albert. Décidément, ces petites étoiles sont une plaie.