mercredi 27 février 2013

5 étoiles dans ta face

Je ne connais ni n'entends rien à la politique italienne. Mais j'en éprouve moins de complexes depuis hier, car alors que je prenais prétexte des récentes élections transalpines pour renouer, via LinkedIn (pub !), avec un ex-collègue de normalisation natif de la péninsule et habitant de Rome, ce dernier m'a répondu un laconique "moi non plus, je n'y comprends rien". Je ne vais néanmoins pas me hasarder trop loin sur ce sentier tortueux et inconnu, ou juste assez pour y glaner le logo de ce nouveau parti trublion. Et le rapprocher de sa probable inspiration, même si j'ignore si elle est assumée ou non.

La récupération par le politique des tendances sociétales n'est pas une nouveauté, j'en conviens. Mais reconnaissez que là c'est du rapide : le lancement de l'appstore c'est mi 2008, le "movimento cinque stelle" a été créé en 2009. Certes, Apple n'a pas l'antériorité de la notation par étoiles -sinon Michelin aurait déjà reçu des nouvelles des avocats de Cupertino- mais par contre l'idée que les utilisateurs finaux font directement la note, sans filtre d'expert ni délai, est si puissante que toute l'industrie mobile, puis web, l'a reprise sans en changer une virgule : Google Play, Microsoft, et autres wannabe. Tout le monde sur 5 étoiles plus commentaire. Un standard de fait, plus fort que les "thumbs up" et autres "+1". Encore un peu et on va changer la constitution pour permettre l'évaluation en temps réel des élus. Vous voyez le tableau : "5 étoiles, efficace et super bien foutu", "3 étoiles, un peu confus mais fait le boulot", "1 étoile, instable, plante sans arrêt, à désinstaller d'urgence".

Quel rapport avec le monde du management ? Et bien l'irruption de cette démocratie directe, de cette tribune des clients ou des usagers, aussi imparfaite et outrancière qu'elle soit parfois, rend moins praticables les tactiques d'évitement du réel des responsables des services ainsi évalués. Avant, on pouvait trouver mille raisons à un échec commercial : le terrain était lourd, le vent défavorable. Avant, l'interprétation des causes d'insatisfaction des clients était le fruit d'un travail d'analyse empreint de subjectivité, mené par un collègue -appelons le Albert- ayant parfois son propre agenda, sa propre ambition dont on pouvait soupçonner qu'elle le poussa à faire preuve de mauvaise foi. Mais à présent les utilisateurs vous renvoient directement à la figure leurs notes et leurs commentaires, bruts de décoffrage. Et comme ils se soucient comme d'une guigne des rivalités internes à votre organisation, plus moyen de faire l'autruche et de prétendre qu'ils sont vendus à Albert. Décidément, ces petites étoiles sont une plaie.

jeudi 21 février 2013

5ème colonne

En bon scientifique, je suis un adepte inconditionnel du rasoir d'Occam, dit aussi principe de parcimonie. En bon humaniste, je suis également fidèle au rasoir d'Hanlon, qui incite à favoriser l'explication par la bêtise avant que de le faire appel à la malveillance. L'avantage des rasoirs, c'est qu'ils sont efficaces. Leur inconvénient, c'est qu'ils sont -paradoxalement- barbants. Aussi, une fois n'est pas coutume, laissons nous aller à un peu de paranoïa, et adonnons nous aux délices de la théorie du complot ; c'est plus rigolo.

Si j'étais un dirigeant soucieux de m'en prendre à des concurrents, plutôt que d'aller piquer leurs secrets industriels -trop incertain- ou de saboter directement leurs outils de production -trop risqué- je tenterais de retourner le chef des services informatiques internes. Quel meilleur endroit pour paralyser la productivité des personnels ? Sous une apparence de fonction de support technique insipide, cette personne a un pouvoir considérable et concentré. Un directeur informatique mal intentionné et un peu malin peut tuer à petit feu une entreprise, sans laisser de trace, tout en bénéficiant d'une réputation de loyauté hors pair. Le crime parfait.

Suivez moi : l'interface entre le monde et l'entreprise est devenue très largement informatique, et les accès au réseau mondial sont aussi vitaux que l'est la respiration pour un être vivant. Or, respirer, c'est vachement dangereux, c'est comme ça on attrape une bonne partie des virus. Du coup, il semble raisonnable de mettre en place un certain nombre de mesures pour se protéger, et de confier cette politique à un expert. Lequel a le choix des armes : du masque respiratoire en papier jetable à l'isolement thérapeutique dans une bulle de plastique ou au poumon artificiel. Maintenant, reconnaissez que rester dans la course concurrentielle en étant coincé dans une bulle ou un cylindre, c'est comme vouloir échapper en nuisette à un sprinter monté sur lames de carbone et armé d'un 9mm. Désolé pour la métaphore douteuse, mais l'actualité nous baigne.

J'exagère ? Imaginez que vous êtes aux commandes. Prenez les technologies : vous pouvez les introduire au compte goutte par souci de sécurité ou d'économie. Vous conservez les vieux OS et les vieux navigateurs car on n'a pas besoin de tous ces gadgets, on est ici pour travailler pas pour rigoler, vous bloquez de fait les plug-in ou l'usage d'HTML5, navré pour les noms barbares, vous empêchez l'accès aux services web récents, les plus innovants et performants. Alors que n'importe quel clampin y a droit, vos administrés sont pour leur part condamnés à voir le monde extérieur tel qu'il était en 1999. Ajoutez les contrôles par le réseau et les logiciels de sécurité :  vous êtes le grand administrateur système, maître absolu du proxy, gardien de l'antivirus, vous décidez ce qui relève du travail ou non, vous filtrez les sites et les services en les interdisant formellement, ou, plus subtil, en bridant le débit sur ceux qui ont trop de succès jusqu'à les rendre inutilisables, vous installez sur les PCs des outils pour dégrader les performances et désinstallez ceux qui n'ont pas l'heur de vous plaire. Finissez en imposant, à chaque connexion, le rappel à la dure loi et aux risques encourus par les rebelles : amendes, peines de prison, bagne, supplice de la roue et du pal. A ce stade, normalement, le salarié ne sait pas ce qui existe, s'il en a entendu parler il ne peut de toutes façons y avoir accès, et l'idée même de vouloir passer outre lui donne des sueurs froides. Il navigue docilement sur les services internes, Hibernatus inconscient de la marche du monde et des tueurs qui sont à ses trousses.

Et pourquoi le rasoir d'Hanlon ne s'appliquerait-il pas dans ce cas ? Parce que ces responsables sont effectivement des experts, qu'ils savent très bien que les logiciels récents ne sont pas plus chers que les anciens, qu'ils ne peuvent ignorer que la meilleure façon d'assurer la sécurité contre les attaques malveillantes consiste à permettre les mises à jour systématiques, qu'ils sont abonnés à des revues qui leur expliquent que les salariés les plus efficaces sont aussi souvent les plus ouverts au monde. Leur comportement ne peut avoir qu'une seule explication : ils sont vendus. Vous ne me croyez pas ? Vérifiez quand même : votre directeur informatique ne vient-il pas de changer de voiture ? N'a-t-il pas fait mention d'une université américaine pour son rejeton ? Ne se trahit-il pas en se vantant de son installation informatique personnelle ultra moderne alors qu'il chante à longueur de jour les louanges de windows XP et Office 1984 ?

Vous commencez à douter. Vous vous rappelez maintenant l'avoir vu en grande discussion avec le patron de chez Ducran Lapoigne, au salon Innovpatro il y a deux ans. Plus tard, il a eu ce petit sourire fugace lors de la présentation des résultats trimestriels décevants. Et puis, un jour, alors que vous tentiez naïvement d'essayer un site web dont un copain vous avait parlé, une preuve irréfutable s'affiche sur votre écran :


Maintenant vous savez. Ils sont parmi nous, mais vous ne pouvez rien faire, rien dire. Ils lisent vos mails. Ils ont vos mots de passe. Ils ont l'oreille des chefs. Dans leur blouse blanche immaculée, ils injectent tranquillement la dose létale à l'entreprise. Vous réalisez avec horreur qu'il est trop tard pour réagir, et que le froid vous engourdit déjà...


samedi 2 février 2013

Masques & faux nez

Aujourd'hui nous répondons à un jeune lecteur de Varsovie qui nous a gentiment envoyé ce lien. On y lit que les entreprises avides de modernité s'équipent de mini-facebooks internes afin d'encourager la communication directe et sans chichis entre les salariés. Voilà qui est bel et bon. Mais on y décèle aussi une certaine réserve, de la part des employés. Il semble qu'ils ne se ruent pas tous sur ces outils. Même les jeunes recrues issues de la fameuse génération Y traîneraient les pieds. Investiguons.

La première série d'objections à l'usage du réseau social d'entreprise rentre dans ce que nous appellerons la "dissonance cognitive manifeste". Pour prendre une image plus parlante, c'est comme quand Jacques Chirac posait en jean et baskets pour faire cool dans les magazines : ça faisait artificiel, surtout après qu'on eut remarqué qu'il avait gardé ses chaussettes de ville. C'est comme les parents un peu lourds qui essayent de faire ami-ami avec les copains, comme un énarque qui singe le parler banlieue, comme l'industrie agro-alimentaire qui chantonne "manger-bouger" : ça manque de spontanéité, au point que cela peut faire un peu pitié, mais ce n'est pas méchant.

En insistant un peu, on s'aperçoit que pis que cette dissonance, il y a soupçon de tromperie. Certains disent en substance que ces réseaux ne sont que des faux-nez, et que rien en fait n'est attendu quant à la modification réelle des modes de communication internes. Ok pour échanger des nouvelles du club poterie entre midi et deux, ou gérer l'amicale des anciens du service, ou encore, à la limite, discuter de la dernière publicité de la marque, mais surtout ne rêvez pas à utiliser le bousin pour moderniser le vrai travail sous peine de désillusion. 

Doit-on douter de la sincérité des dirigeants instigateurs de ces initiatives au premier abord sympathiques ? Je ne le crois pas. Coupables du premier chef d'inculpation, la dissonance, peut-être, de tromperie, non. Comme le souligne l'article, c'est bien le management intermédiaire qui souvent résiste. Le contrôle de l'information est une forme de pouvoir largement archaïque, mais à laquelle se raccrochent bien des chefs. Est-ce à dire qu'ils sont ostensiblement hostiles aux échanges directs que semblent encourager leurs patrons ? Ce serait faire injure à leur intelligence que de le penser. Mais il y a de nombreuses façons d'opposer une résistance plus subtile. Voici trois tactiques de chef s'adressant à un salarié qui a cru pouvoir dialoguer horizontalement avec des collègues d'autres services.

1) L'esprit de corps. Nous devons être solidaires -sous entendu notre service contre les autres, donc non solidaires avec l'entreprise soit dit en passant- il est très important que nous parlions d'une seule voix, échangeons entre nous, puis je me ferai l'unique porteur de notre position commune. Bref, tais toi.

2) La confusion pour compte de tiers. Tu as échangé directement avec untel, untel m'a dit qu'il était complètement perdu, qu'il ne comprenait plus rien à notre fonctionnement, tu as créé le chaos, peut être sans penser à mal, mais il vaudrait mieux s'abstenir à l'avenir. Bref, tais toi.

3) L'assimilation échange-gouvernance. Tu t'es permis de prendre une décision directement auprès d'untel -variante : de prendre des engagements vis à vis d'untel- alors que c'est ma prérogative ; en effet, même si tu pensais juste dialoguer, untel pourrait estimer que ta position est une décision officielle ; ça partait d'un bon sentiment mais cela nous cause bien des soucis. Bref, tais toi. 

Tu noteras, cher JC, que, sous les masques respectifs de la solidarité, la clarté, la légitimité, le simple échange d'information est retourné en une menace à l'ordre, qu'il faut comprendre comme une menace à la place qu'occupe le chef intermédiaire dans cet ordre établi, évidemment. Mais je ne pense pas que ces résistances soient durables. Si autrefois l'information était le pouvoir, c'est qu'elle était difficile à recueillir. Aujourd'hui, réseau social interne ou pas, vouloir empêcher l'information de circuler c'est comme vouloir arrêter la marée avec ses doigts. Moi je parie sur la mer.